Models of Excellence ermöglichen es, die Servicequalität einer Organisation zu messen und zu beurteilen. Sie bieten die Möglichkeit die Strategie und Taktik einer Organisation an die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden oder des Marktes im Allgemeinen besser anzupassen.


Ziele der Stufe I

	Evaluation der rationalen und emotionalen Kundenzufriedenheit mit den entscheidenden Qualitätsaspekten und relevanten Unterpunkten.
	Identifikation und Validierung der qualitätsentscheidenden Aspekte. Ermittlung ihres relativen Beitrages zur Kundenzufriedenheit und Isolierung von Faktoren, die diese beeinträchtigen könnten.
	Erstellung eines Verhaltenskodex auf Basis von Handlungsprioritäten und Abschätzung des Impacts von gezielten Verbesserungen auf die Kundenzufriedenheit.

Ziele der Stufe II

	Erstellung von Key Performance Indicators (KPIs) um den Grad der Bedürfnis- und Erwartungsbefriedigung auf Seiten der Kunden - als Folge der vom Unternehmen eingeschlagenen Strategie - auf längere Sicht mitverfolgen zu können.
	Definition von Prozessen zur Festlegung von Zielen, Normen und realistischen Standards in der Umsetzung des KPI Monitoring.
	Entwicklung eines Modells zur Überwachung der Kundenzufriedenheit, ihrer Loyalität und ihres Involvement. Dieses Modell beruht auf dem Unterschied zwischen realer Leistung und der Wahrnehmung derselben durch den Kunden. Etablierung eines Warnsystems, das ein schnelles Eingreifen ermöglicht. Integration des Modells in das Model of Excellence.
	Erstellung und Implementierung eines automatisierten Untersuchungsinstruments, das das Monitoring der KPIs erleichtert. Fragebogendesign und Produktion, Sampling und Gewichtungsmethoden, Zeitplanung, Supervisions- und Kontrollfunktionen, Datenanalyse, Berichtlegung und automatische Verteilung der Berichte an verschiedene Stakeholdergruppen.

Técnicas utilizadas

Die Erstellung eines Models of Excellence erfordert eine vorgelagerte qualitative und Sekundär-Forschungsphase. In vielen Fällen sind auch eine eingehende Analyse der bisher zur Messung der Kunden-Zufriedenheit eingesetzten Werkzeuge, wie z.B. der Reklamations- und Abgangsstatistik zu empfehlen.

Statistisch gesprochen sind die am häufigsten angewandten Techniken die Faktorenanalyse, Lineare oder Logistische Regressionsanalyse, die Behandlung von Extremwerten, Streuungsanalyse, Korrelationen, Hierarchische Clusteranalyse, Nicht hierarchische Clusteranalyse, CHAID (Chi-Squared Automatic Interaction Detection), und Diskriminanzanalyse.